Technologische Innovationen, neue Geschäftsmodelle und Umsatzchancen – Start-ups und Unternehmen im FinTech-Segment wildern in den Geschäftsfeldern alteingesessener Banken und Versicherungen. Ihre Ideen sollen sämtliche Banking-Bereiche revolutionieren, die Dienstleistungen schneller, günstiger, transparenter und vor allem mobiler machen. Klassische Touchpoints gibt es in diesem Bereich nicht. Wie also schaffen es FinTechs, anhand einer extrem guten User Experience sich als starke und glaubwürdige Marke mit hohem ‘Customer Value’ gegen klassische Banken sowie andere FinTechs durchzusetzen?
1. Den Teamspirit mit der Marke verbinden
Der bedeutendste Unterschied zwischen FinTech Start-ups und etablierten Banken ist die Zielstrebigkeit und der Enthusiasmus ihrer Gründer und Mitarbeiter. Mit anderen Worten, jede einzelne Person innerhalb eines FinTech Start-up hat seine einzigartige Bestimmung. Alle sitzen im gleichen Boot – niemand ist einfach nur Passagier. Jeder glaubt an den Erfolg. Der Teamspirit ist entscheidend. Er wird getragen von einer gemeinsamen Vision und den Werten des Unternehmens. Wenn Vorlaufzeiten lang und Gewinne gering sind, spielt jeder Mitarbeiter auf der Gehaltsliste die Rolle eines Regisseurs oder Aktionärs und muss für das Unternehmen Wert schaffen. Dies ist der krasseste Unterschied zwischen den aktuell etablierten Banken und der neuen Generation von Start-ups. Den Teamspirit gilt es auch nach außen zu vermitteln und mit der Marke zu verbinden. Im Vordergrund sollte das Einssein mit den Kunden stehen und die glaubhafte Vermittlung, dass neue Produktideen das Leben der Nutzer deutlich vereinfachen und spürbar verbessern.
2. Positionierung zwischen Konnektivität, Einfachheit, Vertrauen und Sicherheit
Auch für FinTechs gilt: Wichtiger als alles andere ist der Kunde. Nur wer Bedürfnisse schafft und praktische Lösungen vorschlägt, kann sich nachhaltig positionieren. Es gilt, möglichst einfach und präzise zu erklären, welche Bedürfnisse mit den eigenen Produkten oder Services befriedigt werden und wie sie das Leben der Kunden verbessern. In diesem Zusammenhang spielen Konnektivität und Einfachheit eine übergeordnete Rolle. Nutzer können mit mobilen Lösungen unabhängig von Zeit und Ort mit jedem anderen Nutzer in Kontakt treten. Gepaart mit einfachen Prozessen ergibt sich für Kunden so eine enorme Reduzierung von Komplexität und Schnittstellen.
Ausgefeilte mobile Lösungen sind wichtig für den Erfolg. Doch besonders Mobile-Only-Marken müssen mit Werten aufgeladen werden, mit denen sich auch Banken positionieren: Vertrauen, Sicherheit sowie Banking Expertise spielen nach wie vor eine Hauptrolle bei den relevanten Stakeholdern, wenn es um Finanzgeschäfte geht.
3. Kurze, einfache und authentische Botschaften vermitteln
Banking ist kompliziert. Für die allermeisten Kunden ist es nach wie vor sehr zeitaufwendig, zu erkennen, welche individuellen Lösungen für sie die besten sind. Transparenz und Analysen, die dem Kunden beim Verständnis komplizierter Prozesse helfen, werden mit Vertrauen belohnt. Es gilt, in kurzer Zeit und wenigen Sätzen verständlich zu machen, was etwa mobile Banking-Apps leisten, wie sie zu nutzen und warum sie sicher und vertrauenswürdig sind. Doch neben dem “Was” ist besonders das “Warum” wichtig. Botschaften müssen den tieferen Sinn und die Motivation des Unternehmens widerspiegeln und dem Kunden authentisch erzählt werden. Klassisches Marketing nimmt einen immer geringen Stellwert ein. Kunden möchten sinnstiftende Antworten. Dabei sollten sich FinTechs immer wieder vor Augen führen: Nur kurze und vor allem einfache Botschaften verschaffen Aufmerksamkeit – sie müssen in weniger als 90 Sekunden ankommen.
4. Marke medienübergreifend bekannt machen, Botschaften flexibel anpassen
Die Markenbekanntheit entscheidet darüber, ob mit einer Marke überhaupt spezifische Assoziationen und Bilder verknüpft werden. Bekanntheit heißt, dass man eine Marke kennt, sie im Gedächtnis der Kunden aktiv etwas auslöst. Für FinTechs geht es darum, die gesamte Markenerfahrung gebündelt zu vermitteln. Der Online-Auftritt z.B. muss nicht nur eine positive User Experience erzeugen, sondern gleichsam Nützlichkeit und Zuverlässigkeit vermitteln. Das gilt für alle Kanäle. Um Marken im digitalen Raum zu positionieren und sichtbar zu machen, müssen schnelle, flexible, informative und interaktive Lösungen entwickelt werden. Jede Botschaft muss an das Medium angepasst sein. Aktualität und die flexible Erweiterung auf immer neue digitale Kommunikationswege bestimmen über Reichweite und Relevanz.
5. Eine Community aufbauen und dauerhafte Beziehungen pflegen
Der einfachste Weg zur Bekanntheit und Wertschätzung einer Marke funktioniert über den Aufbau einer soliden Fangemeinde. User, Kunden, Entwickler und weitere Zielgruppen müssen gehört und in Entwicklungsprozesse eingebunden werden. Dies kann sowohl offline, als auch online passieren, etwa über Soziale Netzwerke, Blogs, E-Mails, in persönlichen Gesprächen oder bei Veranstaltungen. Durch diese Interaktion entstehen starke Kundenbeziehung und Loyalität – zwei Aspekte, die für FinTechs unverzichtbar sind. Dialog ist der einzige Weg, um Produktinnovationen und Kundenorientierung zum Unternehmensschwerpunkt zu machen.