(…) Sie haben die Lösung. Kaum ist die Fusion der Dresdner mit der Commerzbank publik, stehen sie reihenweise auf der Matte, Werbe- und PR-Agenturen, Designschmieden, Experten für Change-Kommunikation. „Die meisten mit fertigen Konzepten in der Tasche“, erinnert sich Hans-Ulrich Cyriax, damals Leiter Strategisches Marketing in der Dresdner Bank. „Manche haben mich regelrecht zugetextet.“ Sie wittern ihre Chance und übersehen: „Bevor man Lösungen unterbreitet, sollte man zunächst das Problem kennen.“
(…) „Die Fähigkeit zum Zuhören“, betont Cyriax, „ist wichtiger denn je.“ Weder Unternehmen noch ihre handelnden Personen lassen sich aus der Ferne angemessen einschätzen (und ihr Handeln schon gar nicht). Zu komplex, zu individuell sind heute Gefüge und Verflechtungen. Selbst exzessives Googeln verschafft Außenstehenden allenfalls einen Überblick, keinen Einblick. Im Kundenkontakt verlangt das von Beratern eine neue Haltung, eine Art sokratisches „Ich weiß, dass ich nichts weiß“. Oder wie es Cyriax nennt: „informiertes Nicht-Wissen“. Nicht ahnungslos antreten, meint das, aber sich gewahr sein, dass den entscheidenden Input zunächst das Gegenüber liefert. In seiner Zeit bei der Dresdner Bank bat Cyriax die betreuende Werbeagentur Ogilvy & Mather zu internen Workshops und Strategiediskussionen des Marketing hinzu. „Die sollten verstehen, wie wir ticken.“ (…)
Hans-Ulrich Cyriax weiß aus seiner Zeit als Marketingmanager der Dresdner Bank: „Vertrauen ist immens wichtig.“ Cyriax plädiert daher für Konstanz in der Kundenberatung. „Ich entsinne mich an Agenturen, die alle paar Monate einen neuen Berater schickten. Das ist suboptimal.“ Betreut ein Kontakter hingegen über Jahre ein und dasselbe Unternehmen, ist gewährleistet: „Er kennt die Zusammenhänge und sieht die Nuancen.“ Ogilvy war sechzehn Jahre mit der Dresdner verbandelt. „Das war ein hervorragendes Zusammenarbeiten.“
Inzwischen hat Cyriax die Seiten gewechselt. Er gründete eine Strategie- und Markenberatung und betätigt sich seitdem als Sparringspartner für Marketingverantwortliche. „Früher gab es in der Beratungszunft zwei Traditionen: Die einen erklärten, was zu tun ist, die anderen, wie es zu tun ist“, so Cyriax. „Heute braucht es einen Mix aus beiden.“ (…)
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Der Beitrag wurde veröffentlicht in „Kontakter“ Ausgabe 28/14 |